Que viajar es una de las formas más interesantes de abrir la mente, de conocer y de explorar nuevas culturas; eso ya está trillado. Lo que a veces no se cuenta, son las malas experiencias en relación a las empresas de transporte. Pues a pesar que nos creamos y/o seamos unos especialistas en la organización de viajes, nuestras bonitas vacaciones se pueden ver reducidas al fracaso por culpa de la anulación, el retraso o la pérdida de los vuelos. Lo peor es que en la mayoría de los casos, por desconocimiento de las normas, nos dejamos «meter los dedos en la boca» por parte de las empresas de transporte aéreo. Es por eso que hoy les quiero hablar sobre los derechos de pasajeros aéreos en Europa.
Qué dice la reglamentación en Europa ?
La comunidad Europea es a veces criticada por tener demasiadas regulaciones y leyes consideradas absurdas. Como por ejemplo, el pepino cohombro en Europa debe poseer una talla legal y no deben estar torcidos para ser comercializados 😮 . Pero al mismo tiempo y fuera de las normas raras y a veces anticuadas, muchas de las leyes europeas son tomadas como ejemplo por otros países o comunidades fuera de Europa. Sobre todo en lo que se refiere a la protección del usuario y ciudadano.
En mi último viaje a Perú y a Bolivia, no se imaginan mis subidas de tono por defender mis derechos como pasajero en los buses y hoteles por ejemplo. Y aunque a veces logré defender mis derechos, los reclamos son difíciles y casi imposibles. En ocasiones las empresas barren y trapean el piso con los derechos de sus clientes y no atienden reclamo alguno.
Las causas de anulación y retraso de un vuelo son diversas, y el modelo actual de las compañías aéreas ha empeorado la situación. Ahora los aparatos trabajan al máximo y encadenan los vuelos casi sin descanso. A esto se suma la logística del personal a bordo, que debe coincidir con una casi sobreexplotación de los aparatos. La situación se han empeorado con la competencia de los vuelos low cost (bajo precio) en Europa.
Qué hacer en caso de anulación, retraso, overbooking y perdida de vuelos
El caso es que si usted toma un vuelo desde o hacia un aeropuerto europeo, sepa que existen reglamentaciones para proteger sus derechos de pasajeros. La ley principal que rige los derechos de pasajeros aéreos en Europa es el reglamento 261/2004 del parlamento europeo. Allí se determina claramente las acciones a seguir dependiendo de cada caso.
Dependiendo de uno de estos casos, la compañía aérea está en la obligación de proponer las siguientes soluciones :
Anulación, retraso y pérdida del vuelo
- Proponer un vuelo de reemplazo, incluso con otra empresa.
- Las aerolíneas pueden anular un vuelo sin derecho a indemnización, dos semanas y hasta siete días antes de la fecha y hora del vuelo. Pero están obligadas a proponer un vuelo alternativo.
- Si la anulación o retraso de un vuelo repercute con las conexiones, usted debe recibir la colaboración logística o financiera para solucionarlo.
- Si el retraso o la anulación del vuelo ocurre a último minuto, la compañía aérea debe cubrir los gastos relacionados con comida, traslados y hotel si necesarios.
- Como usuario se debe obtener un canal de comunicación claro. Hay que ubicar el punto de información en el aeropuerto, y exija por ejemplo un número de teléfono y aporte también vuestro número para ser contactado. Normalmente esta comunicación se realiza vía mensajes de texto.
- Usted tiene el derecho también a ser indemnizado, en relación a la fecha de anulación del vuelo.
Overbooking
El overbooking consiste a vender más cupos de los que se poseen. Esta práctica se realiza tanto en vuelos como en hoteles, y responde aparentemente a un margen de no asistencia o problemas de llegada del cliente; lo que permite evitar supuestas pérdidas. Usted puede llegar feliz y sonriente al aeropuerto, tomarse la selfie típica antes de embarcar y que en el momento de subir al avión le digan con voz suave y seductora : «lo sentimos, el avión está completo y no podrá embarcar». En tal caso, usted podría armar un «safarancho» o berrinche para que lo dejen subir al aparato, o bien tener en cuenta estos aspectos :
- En caso de overbooking, la empresa debe primero pedir si hay voluntarios dispuestos a no viajar en dicho vuelo.
- Si no hay voluntarios suficientes, la aerolínea podrá negar el embarque a los usuarios que ella considere y compensarlos según la reglamentación.
- Tenga en cuenta, que si usted se ofrece como voluntario, será embarcado en otro vuelo pero no tendrá derecho a compensación de ningún tipo.
- Una compensación tiene lugar, solamente si usted rechaza de ser voluntario o sea la empresa directamente la que le prohíbe subir al aparato.
Derechos de pasajeros en vuelos de Europa, compensación o indemnización:
Si usted viaja por Europa, la ley a los derechos de pasajeros es clara en cuanto a la compensación financiera o en especie. Sin embargo, a veces no es fácil saber en qué caso nos corresponde pedir dicha compensación. Una indemnización depende del tiempo de anulación o retraso, de los kilómetros de vuelo previstos y de las opciones aportadas por la compañía aérea. Actualmente se maneja un abanico monetario de 250, 400 y hasta 600 euros en relación a cada usuario. Hay que entender también el origen de la falla del servicio para actuar, pues las compensaciones no aplican en todos los casos. Por ejemplo, la indemnización no tiene lugar en caso de problemas climatológicos, de huelga de empleados o de fuerza mayor (catástrofe u otro).
- También existen empresas que asesoran y ayudan a tramitar dichos reclamos, a cambio de un porcentaje de la compensación a recibir. Como por ejemplo esta empresa aquí. La ventaja de estos servicios, es la de evitar papeleos y trámites de abogados.
- La comunidad europea propone una aplicación móvil, para tener sus derechos como pasajero al alcance de la mano. Esta aplicación es una mina de oro de información y es gratis. Descargar la aplicación.
- Sitio oficial para viajeros de la comunidad Europea.
Si usted ha tenido problemas con algún vuelo y desea compartir su experiencia o de cómo le solucionaron el problema o no; les invito a compartir vuestras experiencias.
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